Accessibilité | PRA Group Canada FR

PRA Group Canada, Inc. (PRA Group Canada) est déterminé à assurer l’excellence de son service à l’égard de toute sa clientèle, y compris des personnes handicapées. Notre Politique sur l’accessibilité du service à la clientèle vise à répondre aux exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle énoncées dans le Règlement 429/07 de l’Ontario en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO). La politique s’applique à la fourniture de biens et services au public et à d’autres tiers, et non aux biens eux-mêmes.

Tous les biens et services fournis par PRA Group Canada respecteront les principes fondamentaux d’indépendance, de dignité, d’intégration et d’égalité des chances.

Généralités

Conformément au Règlement 429/07 de l’Ontario concernant les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, cette politique aborde les éléments suivants :

Utilisation des appareils et accessoires fonctionnels
Utilisation de chiens-guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance
Accompagnement par des personnes de soutien
Communication
Avis d’interruption de service
Rétroaction de la clientèle
Formation
Révision

1. Appareils et accessoires fonctionnels

Nous veillerons à ce que les membres de notre personnel soient formés et connaissent les divers appareils et accessoires fonctionnels que des clients handicapés pourraient utiliser en accédant à nos locaux et services. Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils fonctionnels pour avoir accès aux locaux ou aux services fournis par PRA Group Canada. Si l’appareil fonctionnel présente un problème de sécurité ou si l’accessibilité est problématique, d’autres mesures raisonnables seront prises pour assurer l’accès aux services de PRA Group Canada.

Il appartient à la personne ayant un handicap de s’assurer que son appareil fonctionnel est en bon état de marche et utilisé de façon sûre et contrôlée en tout temps.

2. Animaux d’assistance

Les personnes handicapées et leurs animaux d’assistance sont les bienvenus. Un client handicapé accompagné d’un chien-guide ou d’un animal d’assistance aura accès aux locaux ouverts au public, sauf lorsque la loi l’interdit. Les politiques d’« accès interdit aux animaux » ne s’appliquent pas aux chiens-guides, aux animaux d’assistance et/ou aux chiens d’assistance.

Si PRA Group Canada est incapable de déterminer si un animal est un animal d’assistance, notre personnel peut demander à une personne de présenter des documents émis par un professionnel de la santé dûment qualifié et autorisé confirmant que ladite personne requiert une telle aide pour des raisons liées à son handicap.

Lois applicables :

Loi sur la responsabilité des propriétaires de chiens de l’Ontario : En cas d’incompatibilité entre une disposition de cette loi ou d’un règlement adopté en application de celle-ci ou de toute autre loi qui porte sur les races interdites (comme les pit-bulls) et une disposition d’un règlement municipal portant sur ces races, la disposition qui est la plus restrictive relativement aux mesures de contrôle ou aux interdictions visant les races en question l’emporte.

Si un problème de santé et de sécurité se présente, par exemple, sous la forme d’une allergie grave à l’animal, PRA Group Canada fera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de toutes les personnes. Le client qui est accompagné par un chien-guide ou un animal d’assistance a la responsabilité de maintenir la garde et le contrôle de l’animal en tout temps.

3. Personnes de soutien

Toute personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien sera autorisée à entrer dans nos locaux avec cette personne. Dans un tel cas, PRA Group Canada fera en sorte que les deux personnes soient en mesure d’entrer dans les locaux ensemble et que le client ne soit pas privé du soutien de l’autre personne.

Dans certains cas, PRA Group Canada peut exiger qu’une personne souffrant d’un handicap soit accompagnée par une personne de soutien pour des raisons sanitaires et sécuritaires associées :

à la personne souffrant handicap;
à d’autres personnes sur les lieux.

Avant de prendre la décision, PRA Group Canada :

consultera la personne souffrant du handicap pour bien comprendre ses besoins;
étudiera les raisons sanitaires ou sécuritaires en se basant sur les preuves disponibles;
déterminera s’il n’existe pas une autre manière raisonnable d’assurer la santé et la sécurité de la personne ou des autres personnes sur les lieux.

Dans le cas où de l’information confidentielle pourrait être discutée, nous obtiendrons le consentement verbal et/ou écrit du client pour discuter de son information personnelle devant la personne de soutien.

4. Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées à l’aide de moyens adaptés à leurs besoins particuliers.Ceci implique que nous pourrions avoir un total accès aux échanges que nous aurons eu avec vous:

par téléphone;
par courriel;
par Skype ou par vidéoconférence;
en personne.

PRA Group Canada accueille volontiers les commentaires portant sur l’accessibilité de nos services à la clientèle. Les commentaires des clients aideront PRA Group Canada à identifier les problèmes et à répondre aux inquiétudes.

5. Avis d’interruption de service

Des interruptions de service peuvent se produire à l’insu de PRA Group Canada et pour des raisons indépendantes de sa volonté. Si des services ou des installations dont les clients handicapés ont besoin pour accéder aux locaux et aux services de PRA Group Canada subissent des perturbations temporaires, PRA Group prendra des mesures raisonnables pour en informer sa clientèle à l’avance.

En cas d’interruption planifiée ou imprévue de services ou d’installations à l’intention des clients handicapés, PRA Group Canada informera ses clients au moyen d’un avis publié sur son site Web, son système de messagerie vocale et affiché dans ses locaux. Cet avis indiquera la raison et la durée prévue de l’interruption et, s’il y a lieu, comprendra la description des installations ou des services de remplacement.

6. Plaintes et suivi

Les clients qui souhaitent faire part de leurs commentaires sur la façon dont PRA Group Canada fournit ses services aux personnes handicapées peuvent communiquer avec le Département de conformité par courriel à compliance@pra-group.ca; par téléphone au (519)432-0075, poste 2356; ou par l’entremise du site Web www.pra-group.ca

Si une plainte est formulée au sujet des services à la clientèle de PRA Group Canada, ce dernier examinera la plainte et s’assurera que tous les services offerts à la clientèle sont conformes à la Loi sur l’accessibilité des Ontariens/Ontariennes souffrant d’incapacités de 2005. PRA Group Canada assurera un suivi accessible sur demande.

7. Formation

PRA Group Canada fournira de la formation aux employés, aux bénévoles et aux mandataires et fournisseursainsi qu’aux tiers agissant au nom PRA Group Canada. La formation inclura :

l’objectif de la Loi sur l’accessibilité des Ontariens/Ontariennes souffrant d’incapacités et les exigences de la norme sur les services à la clientèle;
les politiques du Groupe PRA reliées à la norme sur les services à la clientèle;
comment interagir et communiquer avec les personnes souffrant de différentes incapacités;
comment interagir avec les personnes souffrant d’incapacité qui utilisent des dispositifs de soutien ou ont besoin de l’aide d’un animal de service ou d’une personne de soutien.

Le personnel sera également formé lorsque des changements seront apportés à nos politiques d’accessibilité de nos services à la clientèle.

8. Révision

PRA Group Canada s’engage à revoir cette politique de façon régulière et à s’assurer qu’elle demeure conforme aux dispositions de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO).

Toute politique du Groupe PRA qui ne respecterait pas ni n’encouragerait les principes de la dignité, de d’intégration ou de non-discrimination des personnes souffrant d’incapacités sera modifiée ou supprimée.

Définitions

Appareil et accessoire fonctionnel – Désigne toute aide technique, tout appareil de communication ou tout autre accessoire utilisé par les personnes handicapées pour maintenir ou améliorer leurs habiletés fonctionnelles. Un appareil fonctionnel personnel désigne généralement tout appareil qui aide les personnes handicapées à entendre, à voir, à communiquer, à bouger, à respirer, à se souvenir et/ou à lire (un fauteuil roulant, une marchette ou une bouteille d’oxygène en font partie).

Handicap – Le terme « handicap » est défini dans la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et le Code des droits de la personne de l’Ontario comme suit :

tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à tout autre animal, à un fauteuil roulant ou à tout autre appareil ou dispositif correctif;
une déficience intellectuelle ou un trouble du développement;
une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
un trouble mental;
une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Chien-guide – Il s’agit d’un chien-guide spécialisé dressé dans l’un des établissements énumérés dans le Règlement de l’Ontario 58 de la Loi sur les droits des aveugles, destiné à garantir la mobilité et la sécurité des personnes atteintes de cécité tout en leur donnant une autonomie accrue.

Animal d’assistance – Selon le Règlement de l’Ontario 429/07, un animal est un « animal d’assistance » pour une personne présentant une incapacité dans l’un ou l’autre des cas suivants :

la personne utilise l’animal de toute évidence pour des raisons liées à son incapacité;
la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son incapacité.

Chien d’assistance – Tel que défini dans le Règlement de l’Ontario 562 de la Loi sur la protection et la promotion de la santé, un chien d’assistance est un chien autre qu’un chien-guide pour une personne aveugle. L’animal est un chien d’assistance :

si la personne utilise l’animal de toute évidence pour des raisons liées à son handicap;

Si la personne est en mesure de fournir, sur demande, une lettre d’un professionnel autorisé de la santé.

Personne de soutien – Selon le Règlement de l’Ontario 429/07, une personne de soutien est quelqu’un qui accompagne une personne présentant une incapacité pour lui fournir des services ou de l’aide pour la communication, la mobilité, les soins personnels, les besoins médicaux ou l’accès à des biens ou à des services.